Support

Was tun, wenn trotz Dokumentation, der Antworten auf Fragen und Herumexperimentieren nichts mehr geht? Da gibt es doch noch den Support.

Diesen Punkt, der immer wieder zu Missverständnissen (manchmal auch zu Verärgerung) führt, möchten wir an dieser Stelle beleuchten.

Maxon Computer ist gerne bereit, Ihnen bei Ihren Problemen zur Seite zu stehen. Um diese Hilfe möglichst effektiv zu gestalten, geben wir Ihnen im Folgenden einige Ratschläge, wie wir Ihnen am besten helfen können:

• Wenden Sie sich schriftlich, besser noch per E-Mail an Maxon Computer. Wir besitzen zwar Telefon, dennoch können Probleme bei einem so komplexen Programm wie Cinema 4D selten kurz und bündig abgehandelt werden – außerdem ist gemäß Murphy meistens besetzt, wenn gerade Sie anrufen. Wir betreuen in diesem Moment einen anderen Kunden. Bitte haben Sie hierfür Verständnis.
• Schreiben Sie Support-Anfragen niemals zusammen mit einer Bestellung (auch nicht auf eine Registration) in einen Brief. Ihre Bestellung muss für das Finanzamt aufbewahrt werden. Daher wird sie nach Abwicklung Ihres Auftrags ganz schnell in einem der vielen Ordner verschwinden und erst bei einer Buchprüfung wieder das Licht der Welt erblicken.
• Wenn Sie uns ein Fax schicken, erwarten Sie bitte nicht innerhalb von fünf Minuten eine Antwort. Auch andere Kunden wollen bedient werden, und so entscheidet bei uns die Reihenfolge der Anfragen, wer wann Antwort erhält.
• Schicken Sie Beispiel-Szenen mit. Wenn ich ein Objekt von einem anderen abziehe, gibt es Schmodder. Mit einer derartigen Aussage, die leider häufig vorkommt, kann niemand etwas anfangen – immerhin haben wir die Funktionen von Cinema 4D ausgiebig getestet, und uns sind hierbei keine Probleme aufgefallen.
• Beschreiben Sie Ihre Arbeitsschritte möglichst präzise und vollständig (aber schreiben Sie keine zehnseitigen Romane – nicht lachen, das war alles schon da.) Ich hab da ein Objekt gebaut und bin dann in den Raytracer und ... (siehe oben).
• Schicken Sie berechnete Bilder und/oder Screenshots mit. Beschreiben Sie, welche Einstellungen Sie im betreffenden Einstellungsfenster vorgenommen haben.
• Halten Sie Beispielszenen so klein wie möglich. Tritt das Problem z.B. nur an der Radkappe eines Autos auf, ist der Rest des Modells nur überflüssiger Ballast.
• Listen Sie Ihre Hardware-Konfiguration auf. Ich habe einen Macintosh/PC genügt nicht, die haben wir nämlich auch. Haben Sie System-Updates oder neue Hardware-Treiber installiert, teilen Sie mit, welche das sind. Wenn Sie über Internet-Zugang verfügen, benutzen Sie bitte das vorbereitete Support-Formular für Fragen auf unseren Web-Seiten (www.maxon.net).
• Schildern Sie, welche Programme/Systemerweiterungen gleichzeitig mit Cinema 4D laufen.
• Verzweifeln Sie nicht, wenn eine Antwort etwas später kommt. Auch wir benötigen Zeit, um manchen Dingen auf die Schliche zu kommen. Ab und zu muss der Sachverhalt an die Programmierer weitergegeben werden, was wiederum dauern kann.
• Stürzt das Programm ab, wird in vielen Fällen, sofern möglich, eine Recovery-Datei in einem Ordner _bugreports im Voreinstellungsverzeichnis erstellt. Ihre Szene ist dann in den meisten Fällen nicht verloren. Darüber hinaus werden Bugberichte erstellt, die Sie per E-Mail an Maxon schicken können. Details hierzu finden Sie bei Bugberichte erlauben.
• Wenn Sie über Internet-Zugang verfügen, lesen Sie zuerst die Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ). Meist hat sich dann eine Anfrage bereits erledigt.
• Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir unseren Support nur auf rein technische Fragen beschränken können, d.h. die Bedienung einer Funktion beispielsweise. Kreative Beratung (im Stil von: Ich möchte eine Figur bauen, die dann durch mein Haus läuft. Wie mache ich das?) ist leider nicht möglich. Für solche Fragestellungen gibt es zahlreiche Stellen im Internet, wo sich andere Anwender mit Rat und Tat in solchen Dingen gegenseitig helfen. Die Adressen finden Sie ebenfalls auf unserer Web-Seite.